Как бы я не стремилась сама и не учила коллег, чтобы каждый проект прорабатывался досконально и велся идеально до самого его завершения, неудачи случаются.

Их можно разделить на две категории:

Бывает, что несмотря на проводимые нами исследования, на опыт и видение перспектив проекта – заказчик декларирует свое категоричное «нет», которое перечеркивает десятки часов работы, заставляя всё начинать сначала.

Как решать такие ситуации: представить, что на той стороне – ваш близкий друг. Вы же вряд ли начнете уперто переубеждать его, доказывая свою правоту. Скорее всего, вы выслушаете его и попытаетесь понять. И принять. В работе всё точно так же. Чаще всего проблема оказывается не в клиенте, а в нас – недораспрашивали, недопогрузились в проект, недоразбирались в истинных мотивах и потребностях заказчика. Поэтому благодарим друга за опыт, но в будущем стараемся на те же грабли не наступать.

Куда труднее дается вторая категория провалов, которые случаются исключительно по нашей вине. Здесь заказчик всё согласовал, доверился нашему выбору, нашему опыту, а мы на каком-то этапе (чаще всего ввиду невнимательности) допустили ошибку, которая острым камнем бьет по нашей компетентности. Такие случаи штучны и никогда не носили фатальный характер, но зато каждый из них воспринимается очень болезненно и лично.

Как решать такие проблемы: позади всех предприятий работают люди, соответственно ошибки ввиду человеческого фактора с большой вероятностью рано или поздно коснутся каждую компанию и самого идеального ее менеджера. Поэтому и разруливать возникшую ситуацию нужно исключительно по-человечески. Вот, опять же, что бы вы сделали, подведи вы лучшего друга (опоздали, не выполнили что обещали или выполнили не на должном уровне и пр.). [Разумеется, мы не касаемся тем предательства и пр., где подорванное доверие бывает невозможно восстановить]. Согласитесь, что вы приложите все усилия, чтобы решить первоначальный вопрос друга, а также дополнительно проявите инициативу, чтобы сделать человеку лучше.

Наверное, есть люди, которые умеют не принимать неудачи [как минимум рабочие] близко к сердцу. Видимо, я отношусь к другой категории людей. Но я убеждена, что честность и отзывчивость имеют все шансы, чтобы решить даже самую непростую ситуацию с заказчиком.

Расскажите, как вы решали конфликтные ситуации с вашими клиентами / подрядчиками / партнерами?

Была ли полезной наша статья? Голосуйте!

ПО ТЕМЕ:
Управление персоналомЗабота о клиенте

Оставить комментарий