Недавно прочитанная книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки» произвела большое впечатление. Простые истины, казалось бы, но читая её, ловишь себя на мысли, что вот тут, и вот тут, и тут еще, систематически допускаешь ошибки. Каждый день мы пользуемся электронными письмами, которые помогают в решении важных вопросов, но всегда ли эти тексты удачно построены? И каких правил стоит придерживаться в современной деловой переписке?
Приведем наглядный пример важности электронного письма. Вспомните, как часто вас цепляют электронные письма в рассылках? Мы видим десяток таких, но только одно или два остановит внимание и заставить нас прочесть его целиком и еще, возможно, заинтересует самим предложением. Выходит, что от обычного письма зависит и успех вашего дела. Правильно составленное письмо может не только помогать в деловой переписке, но и являться инструментом получения прибыли.
Правило 1. Уважение к читателю
Авторы в книге часто упоминают несколько основных идей:
- Главное — это уважение к читателю
- Канцеляризм — это не критерий вежливости
- Забота при составлении текста должна быть в приоритете
Мы проявляем уважение и заботу не тогда, когда используем красивые слова и грамотно составляем предложения, а когда думаем о том, как читатель будет наше письмо понимать.
То есть, если письмо нужно перечитывать и перечитывать, чтобы уловить суть, прыгая с одного абзаца на другой — это проявление неуважения, ведь человек тратит больше времени на то, чтобы понять, чего вы от него хотите, чем на выполнение самой задачи.
Позаботиться об адресате значит:
- Делить тексты на подпункты и абзацы;
- Проставлять нумерацию;
- Выносить ссылки из общего текста;
- Обозначать, на что ведут ссылки;
- Поверять, рабочие ли они.
Вообще, это сложнее, чем кажется и иногда мы не обращаем внимания на мелочи.
Правило 2. Одно письмо — одна тема
Когда в одном письме обозначено сразу несколько задач или вопросов, на него трудно отвечать, даже если оно поделено на абзацы. Лучше написать несколько писем с разными темами, тогда его будет просто найти среди общей груды писем.
Правило 3. Не благодарить за ответ заранее
Вспомните, как часто вы используете фразу в письме: «Заранее благодарю»? Когда мы пишем так, нам кажется, что вот теперь-то человек точно откликнется на просьбу и не просто откликнется, а в первую очередь возьмет в работу именно ваше письмо, благодарность он ведь уже получил, отказывать как-то не вежливо.
Это не корректно. Особенно, когда нужно решить срочный вопрос, и мы наспех пишем письмо, где в конце приписываем всеми любимое «заранее благодарю за скорый ответ» и ждем, нервно поглядывая на часы. А иногда, письмо и начинается с этой фразы. Так вот, важный нюанс и следующее правило, письмо — это не срочно.
Правило 4. Письмо — это не срочно
В таких случаях мы начинаем переживать, может и злиться, а человек, на самом деле, ничего нам не должен, даже если мы заранее объявили ему благодарность. Если вам нужен ответ прямо сейчас — позвоните, а если есть возможность встретиться лично — это лучший вариант. Злиться и нервничать вообще не стоит, профессионалы не проявляют раздражения при деловом общении.
Правило 5. Спокойствие. Только спокойствие
В книге «Правила деловой переписки» вопросу проявления раздражения в рабочих моментах посвящена отдельная тема. Потому как этот момент еще никого не обошел стороной.
Иногда мы получаем письма, которые могут вывести нас из себя, недопонимание может возникнуть и при личном общении, ну, а в случае, когда невозможно верно идентифицировать настроение и интонацию собеседника — это неизбежно. Что делать в таких случаях? Не отвечайте на письмо в гневе, остыньте, отвлекитесь и позже посмотрите на него свежим взглядом. Нет ничего странного в том, что вы можете обижаться и оскорбляться, но важно об этом говорить прямо, а не составлять злобный ответ, да еще и завуалированный вежливыми обращениями. Это, как сейчас модно говорить, - пассивная агрессия.
Мы часто надумываем интонации других по одному только тексту, даже будучи знакомыми, что уже говорить о людях, с которыми мы не встречались ранее. Если вы не можете составить письмо без претензий, лучше просто позвонить, опять же, предварительно успокоившись, в разговоре вы будете слышать все интонации собеседника и, возможно, поймете, что все не так плохо.
Может быть и так, что в сложившейся ситуации была ошибка с вашей стороны, или с обеих сторон, и это нужно признать сразу, потом извиниться и предложить решение проблемы, потому что помочь решить проблему – намного эффективнее, чем выразить сочувствие.
Правило 6. Решить проблему – значит извиниться.
Когда мы ошибаемся в задачах, например, не успеваем в срок, упускаем контроль процесса и все это приводит к проблемам, извиниться, конечно, стоит. Но куда ценнее разрешить сложившуюся ситуацию. Если это возможно, лучше рассказать правду о том, почему так вышло. Не врать и не перекладывать ответственность, то есть, если виноваты, признаем это, ну, а дальше помогаем. В конце концов, мы люди, а не машины без права на ошибку и человеческий фактор никто не отменял. Ищем решение, понимаем, в чем можем помочь и предлагаем свою помощь. Вот это уже настоящее извинение.
Перечисленные 6 правил – далеко не полный список правил к основным ошибкам в деловой переписке, но учитывая их можно избежать многих недоразумений и зачастую сохранить дружеские отношения с деловым партнером. Набирая текст наспех, нужно на минутку поставить себя на место получателя и представить, что читать его и решать задачу нужно вам. На сколько легко будет понять задачу? Сможет ли получатель связаться с вами для уточнения вопросов? Нужно ли искать всю историю переписки, чтобы разобраться в теме? Если вы продумали эти моменты заранее и позаботились о получателе – это, определенно, шаг на встречу приятному сотрудничеству и плюсик в карму, конечно.
Желаем успехов!
Встречались ли вы с нестандартными, раздражающими или, напротив, приятными письмами в деловой переписке? Оставляйте свои комментарии и оцените нашу статью ниже!
Была ли полезной наша статья? Голосуйте!
